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优秀公交驾驶员应具备的服务技巧

发布时间:2021-09-11 17:06:08 点击:

 公交被喻为“城市的动脉”,是市民“幸福指数”的重要影响元素。公交驾驶员作为这道“城市的动脉”的运营者,在动态及持之以恒的服务过程中,如何让我们的服务对象感到满意,这其中就需要“服务技巧”。



【安全】是公交生存的命脉


【服务】是企业发展的灵魂


一个优秀的公交驾驶员应掌握“看”、“听”、“ 说”、“ 笑”等多项职业服务技巧,以达到自我调节、释放工作压力的效果,以此促进安全行车,为广大乘客提供安全、舒适、便捷的交通出行。


1

看的技巧


1、善于观察,识别乘客特殊需求。遇有老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客上车,及时提醒其他乘客让座;如若察觉乘客表现出难为情、欲言又止或痛苦的表情、神态,应主动询问,给予适当的帮助,体现公交人的关怀和爱心。

2、看到行动不方便、上车缓慢的乘客,应多一分耐心,不急于催促,更不能呵斥乘客。

3、在车辆准备出站之前,应观察四周是否还有赶来乘车的乘客,对能够上车的乘客,应稍作等待;车已起步,但尚未出站的,应停车开门上客。



2

听的技巧


1、听乘客的随感言语,想自己所做之事。每一位乘客等车时的心理需求基本都是“早点坐上车,早点到达目的地”,驾驶员应给予理解。急躁乘客上车后,若有不好听的言语,驾驶员应理性对待,不能激化矛盾。

2、听乘客不满情绪,做自己能做之事。遇乘客有不满表达,如不是针对自己的,应耐心倾听,若听到乘客对自己的不满,要控制情绪,不急不躁给予合理解释,同时内心检视自己在文明驾驶、车厢服务、进出站秩序、言谈举止等方面做的不足之处并加以整改。

3、听乘客诚恳之言,改进自己工作。对乘客热心、诚恳的建议,驾驶员应该虚心接受,并在自己的工作中进一步按规范操作,逐步提升服务品质。


3

说的技巧


1、说话须注意方式和语气。俗话说“良言一语三冬暖”。同样的话语,以不同的语气表达,其结果是千差万别的。作为窗口行业的公交驾驶员,在平时的工作当中,更应注意自己说话的方式和语气。对于交流语气偏“冲”的少数乘客,驾驶员更应该和颜悦色、语气婉转的,尽量以合适的表达方式将矛盾及时化解。

2、多使用文明用语,不说服务忌语。公交驾驶员在努力为乘客营造舒适、温馨的出行环境的过程中应规范使用服务用语,比如:请、您好、谢谢、对不起、再见等,切忌使用服务忌语;言语交流要真诚,不讲挖苦人、堵人的话,不讲粗话。


4

笑的技巧


微笑是人与人之间最短的距离,一个坦诚的微笑能给人如沐春风般的感觉;一个微笑,一声文明用语会让人倍感亲切。

在日常公交驾驶工作中,多使用些“您好,欢迎乘车”、“走好,请下次再来”等温馨问候,这样,就算乘客有再大的怨气都能消去一半;如果再对乘客不解的问题给予温馨合理的解释,那么,诸多的不理解自然也就会烟消云散。反之,如果驾驶员把生活中的烦恼事带到岗位上来的话,那么这些消极因素会在无形中潜移默化地影响工作态度和情绪,影响当天的服务质量。所以,当我们驾驶员一旦进入岗位,就要调整好自己的心态,把车厢看成是自己流动的家,把每一位乘客当成自己的亲朋好友,用积极的心态、良好的情绪投入工作,那么安全与愉悦会常伴你左右。


总结:公交车驾驶员工作中直接面对市民乘客,其一言一行均影响着乘客对服务的满意度,也代表着公司形象。

驾驶员工作在营运一线,往往一个不经意的言辞或举动,就会导致乘客误会、不理解,进而引发投诉。这就需要我们在平时服务过程中,不断分析乘客心理,了解乘客需求,以规范的服务,减少投诉,维护公司形象。


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